고객 정보 분석 및 마케팅 자료 활용

고객 관리하기

고객 정보 분석 및 마케팅 자료 활용

• 분석된 고객 정보를 마케팅 자료로 활용할 수 있다.

고객 가치 측정 기법

고객 생애 가치(CLV: Customer Lifetime Value)

• 고객들로부터 미래의 일정 기간 동안 얻게 될 이익(=수입-비용)을 할인율에 의거해 현재 가치로 환산한 재무적 가치 1. 할인율(discount rate)
  미래에 발생하게 될 고객 가치를 현재 가치로 환산하기 위해 필요한 비율
  할인율은 고객 생애 가치를 평가할 때 모든 고객에 대해 동일하게 적용되는 일종의 상수 (constant)로써, 기업이 자체적으로 결정함.
  2.마케팅 비용
  CRM 전략 차원의 마케팅 비용 산정이란 기업의 마케팅 활동을 신규 고객 확보, 관계 유지, 그리고 관계 강화라는 CRM 활동으로 분류하고, 각 활동 기준별로 마케팅 활동을 재배치하고 이를 기준으로 마케팅 비용을 산정하는 것을 의미
  일반적으로 산정하는 것이 쉽지 않음

고객 순 자산 가치

• 고객 순 자산 가치는 우선 고객을 기업의 자산 항목으로 간주하여 그 가치를 평가한다는 것을 주요 개념으로 삼고 있음.
• 고객이 갖는 가치는 직접적인 거래를 통해 형성된 기여 가치, 즉 고객 생애 가치 외에도 기업과의 관계를 통해 형성되는 비재무적 혹은 간접적인 기여 가치가 존재한다는 것을 중요시하고, 그것을 고객 순 자산 가치에 포함시켜야 한다는 점을 강조하고 있음

고객 점유율(share of customer)

• 1.고객 구매력(size of wallet)
  특정 상품 카테고리 내에서 고객이 소비할 수 있는 총액, 혹은 해당 카테고리의 모든 기업들이 특정 고객에게 그 카테고리의 제품이나 서비스를 판매하는 총액
  고객 점유율(share of wallet)을 계산하기 위한 기초 정보로 활용되기 때문에 CRM 전략을 수행하는 데 있어서 매우 중요한 의미
  2.고객 점유율(share of customer)
  한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율
  고객 구매력 지표가 고객의 잠정적인 구매력 크기라고 한다면, 고객 점유율은 이러한 잠재 구매력 을 가진 고객들을 대상으로 그들의 니즈를 얼마나 충족시키고 있는지에 대한 기업의 성과를 판단할 수 있는 지표라고 할 수 있음.

고객 가치 평가의 전략적 활용

세분화

• 1. 표면적 데이터에 의한 방법
  현재 기업이 보유하고 있는 고객 데이터베이스의 표면적인 데이터를 바탕으로 세분화를 수행하 는 방법
  2. 고객 가치 측정 모델에 의한 방법
  다양한 고객 가치 측정 모델을 통해 도출된 고객 가치 지수(고객 생애 가치, 고객 순 자산 가치, RFM 지수 등)를 기반으로 하는 고객 세분화 방법
  3. 고객 니즈(needs)에 의한 세분화
  기업의 고객들이 갖고 있는 니즈에 따라 세분화하는 방법
  4. 내부 분석 니즈에 의한 세분화
  기업의 내부적인 분석 필요성에 의한 다양한 형태의 세분화 방법