사용자 조사 내용 설계

사용자 조사하기

사용자 조사 내용 설계

사용자 경험을 조사하기 위한 구체적인 조사 내용을 작성할 수 있다.

사용자 조사 계획 수립

사용자를 조사하기 위해서는 먼저, 철저하게 조사 계획을 세우는 것이 비용절감 및 돌발상황에 대한 대처와 시행착오를 줄일 수 있다. 앞서 조사 대상인 타깃 그룹을 설정하였다면 조사의 핵심 내용을 정리하여 명확한 이슈를 정의하고, 구체적인 조사 내용을 설계하여 사용자 조사 수행 가이드를 작성해야 한다.

조사 방식의 선택

• 사용자 조사 방법은 조사의 규모와 목적에 따라 정량적, 정성적 리서치를 적절히 사용해야 한다. 각각의 방법론에는 장단점이 있으며, 프로젝트나 서비스의 성격에 따라 더 적합하거나 그렇지 않은 방법론들이 존재할 수밖에 없다. 프로젝트를 진행하는데 있어서 시간과 비용 상의 제약을 가지고 있기 때문에 모든 사용자 조사 방법론들을 다 경험해 볼 수는 없다. 따라서 사용자 조사를 수행할 때는 효과적인 방법을 선택해서 명확한 성과를 내야 한다. UI/UX 관련 조사에서는 인터뷰나 관찰 조사와 같은 정성적 리서치 기법을 통해 정량적 리서치만으로는 밝히기 어려운 사용자 행동이나 태도 등의 주관적인 측면을 발견하고자 한다. 정성적 리서치를 사용한다고 해도, 사용자로부터 어떠한 정보를 수집하려고 하는 것인지, 그 목적에 따라 적절한 조사 방법론을 선택하여야 원하는 결과를 얻을 수 있다. 대표적인 인터뷰 기법과 관찰조사 기법의 특징 및 종류는 다음과 같다.

인터뷰 기법

• 인터뷰 기법은 개별 사용자에게 깊이 있는 정보의 수집이 가능하고 설문 조사에 비해 더 심층적인 조사를 할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 하지만 어떤 인터뷰 진행자(moderator)의 진행 능력에 따라서 결과의 질적, 양적 수준이 달라질 수 있기 때문에 훈련된 진행자의 역할이 매우 중요하다. 대표적인 인터뷰 기법의 종류는 다음과 같다.
  • 심층 인터뷰(in depth interview)
  • 포커스 그룹 인터뷰(focus group interview)
  • 정황적 인터뷰(contextual interview)
  • 일상의 하루(a day in life)
  • 다섯 단계의 ‘왜’(the five whys)

관찰조사 기법

• 관찰조사 기법은 사용자를 대상으로 그들의 실제 사용 환경 내에서 일어나는 다양한 상황을 포괄적으로 관찰하는 방법으로 사용자를 깊이 있게 이해할 수 있는 기회를 제공해 준다. 즉, 사용자가 스마트문화콘텐츠앱을 어떻게 사용하는지, 앱이 요구하는 작업들을 사용자가 어떻게 수행하는지 등의 행동을 관찰함으로써 니즈를 파악하는 방법이다. 대표적인 관찰조사 기법의 종류에는 다음과 같은 방법들이 있다.
  • 포토 다이어리(photo diary)
  • 모바일 민족지학(mobile ethnography)
  • 장소 조사법(town watching)
  • 문화 검사법(cultural probes)
  • 섀도잉(shadowing)
  • 사용성 테스트(usability test)
  • 나레이션(narration)

조사 프로세스 이해

조사의 일반적인 수행 순서를 이해하여 본 조사 이전에 꼼꼼하게 조사에 소요되는 시간과 인력, 비용, 기술적 지원 등 필요 자원을 고려하여 일정계획을 수립해야 한다. 또한 조사 내용 설계 및 조사 가이드라인을 작성하여 무엇을 어떻게 질문, 또는 발견할 것인지를 설정해본다.

인터뷰 조사의 프로세스

• 예상되는 인터뷰 참여 사용자 규모를 중심으로 다음과 같은 인터뷰 조사 프로세스에 따라서 일정계획을 수행한다.
  • 주제 설정
  • 대상 선정
  • 인터뷰 내용 설계, 인터뷰 가이드라인 작성
  • 인터뷰 진행과 기록
  • 결과 분석
  • 결과 보고서 작성

관찰조사의 프로세스

• 관찰조사법은 사용자의 실제적 환경에서 자연스럽게 사용자의 행동과 경험을 관찰하는 방법으로 다음과 같은 프로세스로 진행된다.
  • 타깃 사용자 연구
  • 체크리스트 작성
  • 관찰 및 기록기법, 기록을 위한 장비 및 설치 장소 점검
  • 관찰 기법 선택
  • 분석 요소 및 방법 설정
  • 현장 관찰
  • 결과 분석 및 명세서 작성

설문조사의 프로세스

• 설문조사는 사용자로부터 객관적인 정보를 파악하기 위한 방법으로, 쉽게 측정할 수 없는 자료를 질문으로 만들어 설문지(질문지) 척도를 통해 측정하는 조사 기법이다. 통계 분석을 위해서는 설문조사를 이용한 계량화(data)가 중요한 사항이지만 사용자의 생각, 의도,태도 등을 측정할 수는 없다. 하지만, 비교적 객관적인 사용자 만족도 조사나 요구 파악,중요도나 만족도에 대한 우선순위 조사, 서비스 측정 등이 비교적 쉽게 수집이 가능하다는 장점이 있어 조사 목적에 따라 유용하게 사용될 수 있다. 설문조사는 일반적으로 다음과같은 프로세스로 진행된다.
  • 대상 선정
  • 조사 기획 및 설계
  • 조사 방법 결정
  • 설문지 작성(조사 도구)
  • 데이터 분석
  • 보고서 작성

조사에 필요한 자원

적절한 대상 선정과 규모, 조사 기법 선택, 조사 도구, 데이터 분석 등 조사 프로세스에 대 한 계획과 함께 고려해야 할 것은 조사 기간과 예산, 인력 등의 할당된 자원이다. 주어진 조건 안에서 조사연구에 필요한 활동들을 효과적으로 수행할 수 있도록 조사 계획을 세워 야 한다.

조사 도구 작성의 일반적인 프로세스

조사법에 따라 조사 도구(설문지, 인터뷰 질문, 체크리스트)는 그 형식에는 차이가 있지만, 조사 목적에 맞는 유용한 자료를 수집하는 중요한 수단이라는 공통점이 있다. 조사 도구작성 작업이 중요한 이유는 바로, 재조사가 현실적으로 어렵기 때문이다. 따라서 꼼꼼한 사전 조사를 필요로 하며, 조사 도구가 완성되기까지 여러 단계의 검토 과정을 거쳐야 한다.